Webhelp lance la première plateforme d’analyse omnicanale de la Voix du client

Une plateforme unique pour une exhaustivité de canaux

Les acteurs existant se concentrent principalement sur les données issues des enquêtes de satisfaction (NPS, Csat, avis..) et/ou des réseaux sociaux sans y associer l’intégralité des données provenant de leur service client (contacts vocaux et écrits).

Cette analyse partielle des retours clients peut entraîner des distorsions d’informations, et des erreurs d’appréciations qui conduisent in fine à de mauvaises prises de décision.

Là où les plateformes existantes n’intègrent pas tous les canaux de la relation client, VoiceOn intègre les 4 sources d’interactions clients et prospects. La plateforme permet alors une analyse exhaustive des remontées issues des :

• Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, forums, etc.)
• enquêtes de satisfactions (score de satisfaction client)
• Contacts au Service Client écrits (mails,  chats, formulaires)
• Contacts au Service Client vocaux (appels retranscrits en texte)

Pourquoi écouter ce que disent les consommateurs ?

Alors que 91%* des Français ont contacté au moins un service client au cours des 12 derniers mois, les marques ne peuvent plus se passer de leurs avis. En effet, connaître ce qui est dit sur tous les canaux permet aux marques de :

• Affiner la compréhension des thématiques d’interactions des clients : détecter des signaux faibles (ex : sous-thématiques qui émergeraient), identifier le top 3 des sujets les plus évoqués au sein d’une même thématique et suivre son évolution dans le temps pour mieux répondre aux attentes des clients ou prospects de la marque
• Détecter et remonter rapidement les signaux faibles
• Comprendre quelles sont les thématiques les plus abordées sur chaque canal analysé (ex : les clients abordent les prix sur les réseaux sociaux, le mauvais service client sur les enquêtes CSAT, etc.)
• Comprendre l’influence des thématiques sur l’évolution de la satisfaction et de l’insatisfaction : doit-on se concentrer sur le top 3 des thématiques pour améliorer la CSAT ou est-ce qu’une thématique émergente influe davantage la CSAT ?
• Filtrer les remontées des clients à travers leurs commentaires et le contenu de leurs échanges téléphoniques grâce à un mot clé ou une thématique particulière.

“ L’équipe Gobeyond Partners est fière d’avoir réussi à allier tous les savoir-faire de Webhelp pour offrir le meilleur niveau de service et d’analyse de la voix du client, sur tous les canaux disponibles. Nous sommes convaincus que cette analyse exhaustive et homogène de l’ensemble des remontées client doit permettre aux marques de mieux prioriser les actions à mettre en œuvre et les investissements à envisager ” explique Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France *Enquete Qualimetrie auprès d’un panel représentatif de 1 200 personnes sur les Français et le service client en 2022.