Le luxe marie avec élégance artisanat et nouvelles technologies. Pourtant, cette relation ne tombait pas sous le sens. Dans les années 2000, le luxe regardait avec circonspection internet, craignant que le numérique nuise à sa réputation de savoir-faire artisanal et de « sur mesure ». Mais, avec le rajeunissement de sa clientèle et un marché asiatique très digitalisé en croissance, le secteur finit par comprendre tout l’enjeu et la nécessité de s’approprier les nouvelles technologies. Au fil du temps, il s’est donc immergé dans le digital pour développer toujours plus de produits et services innovants, pour accroître la rentabilité de son business et répondre aux nouvelles exigences des clients. Sans travestir son ADN basé sur l’artisanat et le « sur mesure », le secteur s’est emparé de ces technologies de pointe et associe désormais tradition et digitalisation.
Parmi les nouvelles technologies fortement adoptées par l’industrie du luxe : l’IA. De l’innovation à l’expérience client en passant par la chaîne de production (optimisation des process de fabrication, de la chaîne logistique, des stocks, amélioration du sourcing des fournisseurs de matières premières, réduction du time to market…), l’IA est aujourd’hui présente dans toutes les strates des entreprises du luxe. Ainsi, dans un secteur où l’originalité est l’essence même de son existence, croiser et traiter, par des algorithmes d’IA, de grands volumes de données hétérogènes (textes, images, vidéos, avis, notes, dessins, etc.) issues de tous horizons (open data, études, bases de données, etc.) permet aux entreprises de repérer et d’anticiper les tendances du marché.
Pour l’adepte du luxe, l’expérience client est toute aussi importante que le produit. En effet, il exige de l’enseigne une relation client personnalisée, émotionnelle, inoubliable quel que soit le canal utilisé (virtuel ou physique). C’est ainsi qu’en boutique, il attend d’être reconnu et d’être conseillé de façon personnelle. Une opération rendue possible via l’IA qui, une fois l’identité du client renseignée, envoie au vendeur toutes les informations le concernant (dates des derniers achats, types d’achats, canal privilégié, date de naissance, nombre d’enfants…) lui permettant ainsi d’instaurer une relation de proximité et de lui délivrer des conseils éclairés : suggestion d’un produit pour l’anniversaire d’un conjoint, proposition d’accessoire pour une destination de vacances ou recommandation pour compléter un achat antérieur.
Autre application d’IA : l’essayage virtuel en cabine interactive ou en ligne. Dans le premier cas, le client peut, via un miroir connecté essayer des vêtements sans se déshabiller. C’est le cas notamment de Chanel ou de Mademoiselle Pap’ et Cie. Les Galeries Lafayette ont, quant à eux, fait le choix du live Shopping, afin d’offrir aux clients, via un personal shopper, un tour virtuel du magasin en leur fournissant des conseils sur les articles.
Dans l’achat virtuel en ligne, le client peut essayer des accessoires ou des vêtements, en piochant des articles dans la base de données de milliers de références de la marque. Grâce à l’IA, le rendu des essais prend non seulement en compte, la taille, la morphologie des clients mais aussi la texture du produit. Avec une clientèle de plus en plus digitalisée, le luxe se doit de déployer une stratégie omnicanale performante, fluide et sans couture en utilisant toutes les possibilités de l’IA, dont les chabots Intelligents. Le gaming est également un terrain de jeu investi par certaines maisons de luxe. C’est ainsi qu’elles créent des collections de vêtements pour avatars ou commercialisent des produits virtuels pour personnaliser des environnements. La marque Moschino à investi les Sims et Louis Vuitton le jeu League of Legends.
Le luxe est aussi riche d’enseignement pour les fournisseurs de solutions d’IA. Entreprises historiques, – certaines maisons ayant plus de cent ans d’âge – les marques ont une connaissance de l’évolution des modes et des mœurs des différents pays permettant ainsi aux fournisseurs de plateformes d’enrichir leurs bases de connaissances. Recueillir des données historiques et en extraire de l’information via l’IA permet de comprendre le présent et de pressentir le futur. En nourrissant les algorithmes de données passées et présentes, le luxe contribue donc à la construction d’une intelligence artificielle prédictive sur ce marché.
La complémentarité de l’IA et du luxe, permet à ce dernier de satisfaire une population toujours plus connectée et exigeante en matière de digitalisation et d’expérience client performante, et ce notamment en magasin physique via des marques pilotant de façon numérique leur positionnement et leur visibilité.
En quelques années, le luxe a non seulement rattrapé son retard en matière de digitalisation et d’intégration des nouvelles technologies mais il est même, aujourd’hui, l’un des précurseurs de l’utilisation du métaverse et des NFT.
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