Talkdesk développe son offre d'intelligence artificielle avec Talkdesk AI Rewriter et Talkdesk AI Translator

Talkdesk®, Inc, fournisseur mondial de technologies d’expérience client (CX) basées sur l’intelligence artificielle (IA) et destinées aux entreprises de toutes tailles, poursuit son engagement à éliminer les mauvaises expériences clients  grâce au lancement de Talkdesk AI Rewriter et de Talkdesk AI Translator. Ces améliorations du catalogue Talkdesk AI permettent aux entreprises de répondre à la demande croissante des consommateurs en matière d’expérience client hyper personnalisée et moderne.

Talkdesk AI Rewriter est un outil alimenté par l’IA qui permet aux agents de réécrire instantanément un texte – en un seul clic – sur un ton professionnel, amical ou empathique pour répondre au ressenti et/ou à l’humeur d’un client. L’hyperpersonnalisation et l’amélioration de la qualité des communications écrites contribuent à accroître la satisfaction des clients et à réduire le temps d’appel qu’il faut à un agent pour aider un consommateur, car l’engagement entre celui-ci et le client est plus efficace et plus efficient.

Talkdesk AI Rewriter aide également les responsables des centres de contact à s’assurer que tous les agents respectent les protocoles de l’entreprise lorsqu’ils communiquent avec les clients, une fonction essentielle lorsqu’un agent est nouveau ou qu’il a tendance à écrire d’une manière qui semble incompatible avec les directives.

Talkdesk AI Translator est une fonction alimentée par l’IA qui automatise la traduction des interactions numériques, telles que les e-mails, les chats ou les services de messages courts (SMS), ce qui permet aux clients de communiquer facilement avec les agents dans la langue de leur choix. Par exemple, un client envoie une demande de changement de vol rédigée en français à un agent qui ne lit et n’écrit que l’anglais. Talkdesk AI Translator permet à l’agent de répondre et d’aider le client en anglais, mais le client reçoit la communication en français. Le texte original et le texte traduit sont affichés en temps réel dans le même espace de travail, ce qui améliore l’efficacité et la précision des interactions.

Pour les entreprises qui cherchent à se développer sur de nouveaux marchés, les capacités multilingues de Talkdesk AI Translator permettent un engagement naturel et facile dans n’importe quelle langue locale, sans exiger des agents qu’ils lisent et écrivent dans la même langue.

Talkdesk AI Rewriter et Talkdesk AI Translator sont proposés comme des outils faisant partie de Talkdesk Copilot™, un assistant alimenté par l’IA qui détecte, guide et assiste les agents lors des interactions avec les clients afin de répondre plus rapidement à leurs demandes. Copilot est disponible pour les entreprises sur la plateforme de centre de contact Talkdesk CX Cloud™ et Talkdesk Industry Experience Clouds™. Pour les entreprises qui disposent de centres de contact sur site, Copilot et d’autres applications CX alimentées par l’IA de Talkdesk par le biais de Talkdesk Ascend Connect sont également disponibles.

Le temps de traitement moyen, qui comprend le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après l’appel, est un indicateur crucial pour mesurer la qualité du service client dans les centres de contact. Talkdesk Copilot, alimenté par l’IA générative (Gen AI), résume automatiquement les conversations des clients et sélectionne les solutions, ce qui permet une plus grande efficacité dans les échanges et une réduction du temps de traitement, ce qui aide considérablement les agents à obtenir de meilleurs résultats. L’IA de Talkdesk aide les entreprises du monde entier à réduire le temps moyen de traitement (AHT – Average handle time ) , notamment JK Moving Services, qui a constaté une réduction de 30 % de l’AHT.

Fondée en 2011, Talkdesk a un palmarès impressionnant d’innovations technologiques présentées chaque année sur sa plateforme de centre de contact cloud, avec des applications pour le libre-service client, l’engagement omnicanal, le routage et l’orchestration, l’engagement de la main-d’œuvre, la collaboration des employés et l’analyse de l’expérience client. En 2024, de nouvelles applications alimentées par l’AI générative ont été ajoutées pour prendre en charge le libre-service client spécifique à un secteur (solutions Talkdesk Autopilot™ pour la banque, le commerce de détail et les soins de santé), le routage vocal et numérique transparent (Talkdesk Navigator™) et la remontée en surface des informations sur les clients au sein des données du centre de contact (Talkdesk Interaction Analytics™ et Talkdesk mood insights).

Tiago Paiva, directeur général et fondateur de Talkdesk, a déclaré : « Lorsqu’un consommateur s’adresse à un agent, l’interaction doit être authentique et facile pour les deux parties. L’expérience client ne peut pas être rigide et construite sur un modèle fixe, c’est pourquoi nous devons proposer des innovations en matière d’IA qui s’adaptent à la manière dont les consommateurs souhaitent s’engager avec les agents, tout en aidant ces derniers à fournir un service à la fois plus efficace et plus personnalisé. Dès le premier jour, Talkdesk AI Rewriter et Talkdesk AI Translator peuvent aider les entreprises à créer de meilleures connexions avec leurs consommateurs, à fluidifier le flux de travail des agents et à positionner le centre de contact comme un centre de profit grâce à des opportunités de croissance. »