Pendant des années, la quête du moindre coût a poussé les centres d’appels à délocaliser toujours plus loin . L’IA modifie l’équation, rendant possible une relocalisation performante et durable. Véritable levier stratégique, elle façonne de nouveaux modèles conciliant compétitivité et excellence du service.
La relocalisation a longtemps été perçue comme un sujet réservé à l’industrie. Mais dans les services basés sur des logiques industrielles, la question se pose tout autant. C’est le cas de la relation client qui, depuis plusieurs décennies, s’est délocalisée à la recherche de pays avec un coût de main-d’œuvre plus bas. Mais ce modèle montre certaines limites.
Les attentes du consommateur évoluent, un produit compétitif ne suffit plus. Désormais, c’est la fluidité et la pertinence de l’interaction qui vont aussi faire la différence. Le consommateur veut que son acte d’achat et sa relation avec la marque s’inscrivent dans les valeurs qu’il choisit de plébisciter. La relation client devient plus qu’un simple SAV, mais aussi un acteur majeur de la stratégie de marque, levier de différenciation et capteur de tendances.
Cependant face à ce postulat, une équation perdure : comment concilier une expérience client de plus en plus experte et relocalisée avec les impératifs économiques ?
Un des principaux freins à la relocalisation est économique, les Services n’échappent pas à la règle. Maintenir un centre d’appels ou un service client en France présente un investissement non négligeable, c’est là où l’IA bouleverse le modèle. L’objectif n’est plus de traiter un maximum d’actes en un minimum de temps, mais d’optimiser les échanges et de valoriser ce qui génère satisfaction et fidélisation.
L’IA prend en charge les tâches répétitives, de façon autonome et méthodique, libérant ainsi du temps aux conseillers pour déployer leurs talents relationnels et émotionnels en accompagnant les clients, en gérant des situations complexes nécessitant de l’empathie, en faisant du conseil ou encore des ventes additionnelles mais surtout en renforçant la relation de confiance marquant la différence à des moments décisifs, démultiplicateur d’engagement envers la marque.
Cette transformation redéfinit en profondeur le métier : les équipes montent en gamme et déployent leurs talents pour devenir de véritables experts. L’objectif n’est plus l’unique recherche de productivité mais de maximiser les actes générateurs de valeur pour la marque.
Moins de volume, plus d’impact. La relocalisation devient une réelle alternative, économiquement viable.
Relocaliser en France tout en étant compétitif : ce n’est plus une illusion, mais une réalité. Dans la relation client par exemple, Wisecom a fait ce choix, dès sa création, en implantant son centre de contact en plein cœur de Paris. Un pari audacieux guidé par une conviction forte : la rentabilité naît d’une alliance réussie entre IA et talent humain.
Grâce à l’IA, toutes les tâches automatisables sont optimisées, libérant du temps pour renforcer la valeur ajoutée humaine tout en réduisant le coût global. Résultat : une qualité de service accrue, des conseillers fidélisés et une relation client transformée en atout stratégique.
La relocalisation peut-elle s’imposer comme un modèle d’avenir ?
Avec l’essor de l’intelligence artificielle, le paradigme économique évolue. Ce qui s’applique à la relation client est extrapolable dans de nombreux secteurs. L’IA redessine la carte des coûts de main d’œuvre entre les pays en réduisant son poids dans la répartition des tâches.
Désormais, relocaliser ne consiste plus à aller chercher un volume toujours plus massif d’interactions en générant des économies d’échelle mais repose sur une répartition intelligente des rôles : déléguer les tâches à faible valeur ajoutée à l’IA pour recentrer l’humain sur des missions plus stratégiques. Moins de volumes, mais un retour sur investissement optimal : une approche qui transforme la performance et ouvre de nouvelles perspectives.
Plutôt que de se demander si l’IA remplacera l’humain. La vraie question est : comment peut-elle l’aider à créer plus de valeur ? Elle représente un levier puissant pour transformer les modèles et rendre la relocalisation viable.
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