L’expérience client source de croissance pour les startups

L’étude a été menée auprès de 4 400 startups dans le monde et propose aux fondateurs et décideurs dans l’expérience client, une analyse de l’impact que celle-ci a sur leurs activités.

On note ainsi que 70 % des décideurs et fondateurs de startups n’ont pas mis en place de stratégie de relation client. Un chiffre détonnant qui montre que de nombreuses entreprises ne capitalisent pas encore sur une expérience client sur-mesure pour se distinguer et fidéliser leur clientèle.

Selon le rapport Zendesk, les startups à forte croissance ont doublé le nombre de leurs agents de support client et investi davantage dans leur stratégie d’expérience client, et ce au cours des deux premières années de leur utilisation de Zendesk. Idem pour celles qui ont 18 mois ou moins entre leurs phases de financements.

33 % de ces entreprises sont alors plus susceptibles d’implémenter des solutions omni-canal ou multicanal au cours de leurs deux premières années. Ces investissements permettent de réduire le temps de résolution des conflits par deux, d’améliorer l’efficacité des équipes et de répondre plus précisément aux besoins de leurs clients, ce qui a permis une amélioration de l’expérience client

Le rapport met en exergue six actions pour favoriser la croissance des startups au cours de leurs deux premières années :

● Mettre en place une stratégie de relation client qui allie rapidité et simplicité aussi bien pour les clients que les équipes ;
● Prioriser la mise en place des canaux de communication directs tels que le téléphone et le chat, plus rapides que les emails et le système de ticketing en ligne;
● Utiliser les canaux de messagerie tels que les réseaux sociaux et WhatsApp pour engager avec les clients via des canaux qu’ils utilisent quotidiennement ;
● Lancer un centre d’aide en ligne et y inclure au moins une trentaine d’articles qui répondent aux questions les plus fréquentes ;
● Améliorer votre plateforme de relation client par l’intégration de nouveaux services, tous les 6 mois, afin d’augmenter la productivité des agents et rationaliser les flux ;
● Réduire les délais de réponse et de résolution des demandes de 3 à 8 heures.

« Pour une startup, il est tout naturel, au début, de se concentrer sur le développement de son service ou son produit et moins sur la relation client. Pour autant l’expérience client impact directement la fidélité et la rétention des clients. Les résultats du rapport Zendesk Startups CX montre l’importance de remettre les clients au coeur de la stratégie de croissance de son entreprise pour favoriser la prospérité de l’activité », explique Kristen Durham, vice presidente, startups chez Zendesk.

L’étude montre que les startups à forte croissance utilisent davantage les ressources en self-service et les canaux de communication directs tels que le téléphone et le chat. Les licornes, quant à elles, ont également implémenté des fonctionnalités de self-service, comme les centres d’aide en ligne, 61 % plus rapidement que les autres startups lors de leur première année d’existence.

« Les startups qui souhaitent se démarquer doivent, dès leur début, offrir une expérience client optimale. Aujourd’hui, les consommateurs attendent davantage des marques, et ce quels que soient leur taille, âge ou secteur d’activité. Bénéficier d’un support client peut être faire la différence dans le succès d’une startup », indique Jeff Titterton, Chief marketing officer chez Zendesk.

Ressources complémentaires :

● Pour plus d’informations, téléchargez le rapport Zendesk Startups CX.
● Découvrez le nouveau podcast Zendesk : Sit Down Startup qui donne la parole aux clients de Zendesk qui partagent leurs parcours et retours d’expérience. Le podcast est disponible sur Spotify, Google Play, ou Apple Podcasts.
● Retrouvez les témoignages clients de Loggi et Freshly, deux startups à forte croissance qui utilisent les solutions Zendesk pour améliorer leurs expériences clients et se démarquer de la concurrence. Ces témoignages sont disponibles sur le blog de Zendesk.

Méthodologie

Le Zendesk Benchmark aide les entreprises à comparer leurs performances en matière de service client par rapport à la concurrence. Pour mieux comprendre comment les startups capitalisent sur l’expérience client, nous avons analysé différentes données relatives aux outils, résultats et à l’historique de 4 414 startups qui ont utilisé la solution Zendesk Support entre le 1er janvier 2014 et le 14 mars 2020. Les entreprises sélectionnées ont utilisé Zendesk pendant plus de 6 mois et ont levé des fonds.