Elles proposent une seule et même source et se prêtent à la collecte et au classement des données clients pour dessiner les stratégies et transformer les expériences digitales. La plateforme CDP permet aux entreprises d’analyser dans le détail les données clients afin d’optimiser la création d’expériences adaptées à la spécificité des profils clients. Mais qu’est-ce que la CDP permet plus précisément ?
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il convient de présenter de manière succincte ce qu’accomplit (ou devrait accomplir) une CDP. Gartner estime qu’une CDP digne de ce nom doit faciliter la collecte de données, permettre d’unifier des profils, de segmenter la donnée et de l’activer. Sans ces quatre fonctionnalités maîtresses, mieux vaut passer son chemin. Ceci dit, comment les CDP peuvent être profitables aux entreprises.
Le marketing multicanal n’a pas son pareil pour cibler les clients là où ils se trouvent. Or, compte tenu de la prolifération des canaux, il devient difficile de garantir des données clients convenables à chaque point de contact. C’est une arme à double tranchant car les entreprises entendent aller à la rencontre des clients à chaque point de contact, mais pour préserver la cohérence de leurs expériences clients multicanal, encore faut-il que les données clients soient parfaitement ordonnées. La CDP fait le lien entre ces canaux pour constituer une base de données clients unifiées.
À mesure que les canaux de votre entreprise se retrouvent parsemés des empreintes de données laissées par les clients à leur passage, la CDP les collecte pour les regrouper. En 2021, les entreprises aux quatre coins du monde utilisaient, en moyenne, 110 applications logicielles. Autant dire que les données clients risquent de passer au travers des mailles du filet de quantité d’entre elles. C’est pourquoi le data wrangling, cette « préparation » des données opérée tous azimuts sur un large éventail de technologies, constitue le principal avantage d’une CDP.
En mettant à profit une collection de données unifiées, la plateforme de données clients va encore plus loin puisqu’elle permet de créer des vues clients individuelles. À l’issue du data wrangling, elle charge les données propres à un client unique et crée un profil à partir de son comportement, de ses informations, de son historique d’achats, de ses centres d’intérêt, etc.
À chaque fois qu’un client achète un produit, consulte un article de blog, adresse un e-mail au service clientèle, explore certains articles, se connecte à l’application mobile de la marque ou dépose un article dans son panier, ces informations sont filtrées pour alimenter un profil client impeccable récapitulant toutes ses interactions avec la marque. Au moyen de cette vue unifiée, il est plus simple de cerner le comportement de chaque client, ses probables attentes, et comment l’orienter au mieux pour y répondre.
Le fait de disposer d’un instantané de sa clientèle facilite considérablement l’individualisation des expériences digitales à venir. L’époque où la personnalisation consistait à miser sur le marketing par e-mail, en se contentant d’un mail assorti d’une formule de salutations personnalisée, est révolue. Aujourd’hui, la personnalisation s’appuie sur une connaissance si fine des clients que s’atteler à leur parcours d’achat devient simple et non plus une corvée. Steve Jobs l’a parfaitement formulé : « Soyez plus proche que jamais de vos clients. Si proche que vous leur apprenez ce dont ils ont besoin avant qu’ils ne le réalisent eux-mêmes. »
Avec une CDP, il est possible d’adresser ses clients sur l’ensemble des canaux de la marque, et créer des expériences qui leur parlent à chacun. Et ce grâce à la collecte, au classement et à l’activation des portraits de données à l’appui des stratégies de chaque marque.
Les données susceptibles de passer au travers des mailles du filet ont été évoquées plus haut. Ces données manquantes risquent non seulement d’être à l’origine d’une mauvaise expérience, mais également d’occasionner une perte financière ! Ne rien laisser au hasard en investissant dans une plateforme de données clients, c’est faire le choix d’expériences digitales irréprochables. C’est prouver aux clients que non seulement on est à leur écoute, mais aussi que l’on agit pour s’améliorer.Lorsque la clientèle a le sentiment d’être considérée, il y a généralement une contrepartie monétaire à la clé. Cela suppose, en premier lieu, d’utiliser les données que chacun d’entre eux partage spontanément pour réfléchir à une expérience qui permet de se distinguer de la concurrence.
Avec la rapidité des progrès technologiques, les entreprises n’ont d’autre choix que d’organiser et de structurer les données au rythme auquel elles affluent. Parallèlement, conscients que de nombreux acteurs se disputent leur attention, les clients attendent des actions plus réfléchies de la part des entreprises qui leur font de l’œil. Une CDP est la solution rêvée pour structurer et équilibrer l’afflux de données clients et en tirer parti pour façonner des expériences clients plus personnalisées.
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