Dans cette période d’incertitude pour de très nombreux secteurs, le numérique a su prendre le relais, quand c’était possible. L’occasion de montrer ses capacités d’absorption et de résilience. Avec +74 % de taux d’utilisation des applications bancaires, +45 % de commandes passées sur les sites des drives de la grande distribution, 25 % des 27 millions d’actifs en télétravail, 600 000 téléconsultations de médecine pour le seul mois de mars 2020, les usages se sont massivement déportés vers les services digitaux. Première constatation et non des moindres, les grandes infrastructures, de réseaux mais aussi de paiement, résistent et résistent bien. Savant mélange de scalabilité et de microservices développés dans une logique de distribution, elles sont capables d’une élasticité dont on a longtemps vanté les mérites, mais que l’on n’avait jusqu’ici jamais eu l’occasion d’apprécier véritablement.
Mais ne nous y trompons pas. Si le digital a démontré sa grande résistance dans un moment particulièrement critique, ce n’est pas forcément le cas des entreprises et des organisations. Nous vivons un test grandeur nature des réussites, mais aussi des illusions qu’elles ont pu se faire sur leurs progrès technologiques. Confrontés comme tout un chacun à une situation inédite, l’économie et les échanges commerciaux se heurtent à de nombreux défis, humains, logistiques, technologiques. Le constat, enfin, est fait de l’immense fracture numérique sur laquelle il n’est plus possible de jeter un voile pudique. Cette crise est alors un révélateur de la qualité de nos expériences digitales comme de nos insuffisances. Au sortir du confinement, il y a fort à parier que les entreprises et les commerçants chercheront à réorganiser la relation avec leurs clients, les administrations avec leurs administrés, pour ne plus revivre un fonctionnement en mode aussi dégradé que celui que nous avons expérimenté ces dernières semaines.
S’il fallait retenir quelques points positifs de cette crise, ce serait certainement la prise de conscience étendue que la digitalisation n’est pas seulement réservée aux plus grands. Au pied du mur, face à la raréfaction de leurs ventes et des points de vente disponibles, commerçants de quartier, maraîchers, artisans, mais aussi une grande part des activités du tertiaire comme les agences immobilières, les syndics de copropriété, la formation ou encore le conseil, ont pris en urgence des mesures qu’ils avaient longtemps ignorées. Toute une réorganisation des process de commercialisation a alors vu le jour, avec l’adoption de nouveaux modes de prises de commande, sur les sites internet quand ils existent, ou par simple mail et de solutions digitales de paiement. Une nouvelle version du « camion de campagne », de petits marchés se tenant sur les parkings, la vente en drive de livres et de plats préparés, commandés en ligne, ont permis à l’économie locale de maintenir un service de proximité en se réorganisant autour du paiement digitalisé.
Ces solutions se sont montrées capables de soutenir convenablement des trésoreries mises au supplice, en lieu et place des traditionnels paiements de visu, en apportant l’assurance d’un paiement rapide et fiable. L’accélération de la digitalisation, même de manière incomplète, conduit également de nombreux commerçants à découvrir que la mise en place de solutions numériques n’exige pas tant d’efforts. Elles réalisent en outre que les consommateurs n’éprouvent pas de difficulté particulière à appliquer au niveau local les usages qu’ils avaient déjà adoptés ailleurs.
Avec 8 voire 10 points de perte au PIB, les pronostics au sortir du confinement ne sont pas engageants. Force est de constater le ressenti généralisé de changer ses méthodes dans un monde qui aura abruptement évolué. Quelles seront les nouvelles dynamiques à adopter ? Les services digitaux et leur forte propension à l’automatisation représenteront un axe de réflexion primordial. L’expérience a démontré que chacun en était capable, de la plus grande entreprise au travailleur indépendant. Renforcer ses positions dans la transition digitale, à son échelle, deviendra un indispensable à toute structure cherchant à conquérir plus de souplesse et d’adaptation à un contexte imprévisible donné. Les services innovants et agiles développés par les FINTECHs et conçus à partir d’API standardisées ont démontré leur capacité à soutenir, au moins en partie, l’activité marchande. Les entreprises qui en outre avaient pensé leur fonctionnement au sein de modes de vente multicanaux ont également pu boucler la boucle en maintenant leur logistique à flot.
En d’autres termes, c’est dès aujourd’hui qu’il faut se saisir de cette expérience et entamer une meilleure réflexion sur les moyens à se donner, plus versatiles et complémentaires, pour opérer au cœur d’une économie que l’on sait instable, mais qui peut gagner en résilience à l’aune des solutions digitales désormais à sa disposition.
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