Trustpilot, la plateforme d’avis indépendante, gratuite et ouverte à tous, a voulu comprendre comment les clients choisissent leurs prestataires de services financiers et quel rôle joue la confiance dans ce choix. Pour répondre à ces questions, l’institut London Research et Trustpilot ont interrogé plus de 1000 consommateurs de 5 pays – France, Royaume-Uni, Italie, Pays-Bas et Etats-Unis.
Les Français semblent être une population complexe à convaincre, car seuls 18% des consommateurs interrogés estiment pouvoir faire davantage confiance à leurs fournisseurs de services financiers que dans les trois dernières années. Malgré ce chiffre, 72% des consommateurs français choisissent leur fournisseur de services financiers en se basant sur les évaluations laissées par les autres clients. En fait, les avis et critiques en ligne figurent dans le top 3 des outils de recherche d’un fournisseur de services financiers, avec les sites de comparaison ou les sites Internet des sociétés.
Les critiques et avis permettent de comprendre les réels besoins des consommateurs et offrent aux institutions des pistes d’amélioration pour leurs services clients. D’autres services financiers plus spécifiques nécessitent pour leur part une analyse préliminaire avant le passage à l’acte de souscription. Ainsi, les prêts et hypothèques par exemple sont les premières raisons pour lesquelles les consommateurs français lisent des avis, critiques et évaluations (23%), suivis par les services de cartes de crédit (22%) et les assurances vie (21%).
La publicité en ligne est l’instrument perçu comme le moins digne de confiance pour évaluer la fiabilité d’un établissement financier (8 % des Français interrogés). « La révolution numérique a radicalement transformé le marché des services financiers. Les établissements financiers avaient l’habitude de gagner facilement la confiance de leurs clients grâce à la publicité et l’interaction directe. Depuis, la crise financière de 2008 et la révolution numérique actuelle ont vu l’avènement de la fintech et la naissance de nouvelles marques prêtes à fournir des services innovants et sur mesure pour leurs clients, » a commenté Brahim Ben Helal, Directeur du développement stratégique France chez Trustpilot. « Bien qu’une partie des consommateurs se fient traditionnellement à des marques historiques, le niveau d’attention atteint par le bouche-à-oreille et son équivalent numérique, les critiques en ligne illustrent bien que les temps ont changé.
Globalement, les avis de consommateurs et le site officiel de l’entreprise sont les facteurs décisifs pour le consommateur. C’est pourquoi une page d’accueil qui affiche les commentaires de ses clients est l’un des moyens à privilégier pour gagner la confiance de futurs clients. »Alors que la compétition face aux géants de l’internet risque de s’accentuer l’année prochaine, l’affiliation permet de se distinguer tout en touchant de nouvelles audiences pertinentes. » En outre, près des deux tiers des consommateurs interrogés (62%) s’accordent à dire qu’il est important pour eux que les fournisseurs de services financiers leur proposent une expérience en ligne tenant compte de leurs besoins réels et des recommandations laissées par d’autres consommateurs.
L’institut London Research a été mandaté par Trustpilot pour mener une enquête auprès de 1 000 consommateurs représentatifs au niveau international en janvier 2019. L’échantillon comprenait 200 répondants de cinq pays différents : le Royaume-Uni, les États-Unis, la France, les Pays-Bas et l’Italie. L’enquête a été menée à l’aide d’un panel de recherche Toluna. London Research a également mené des entrevues dans le cadre de cette étude.
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